Narzędzia komunikacyjne usprawniające proces obsługi trudnych klientów w urzędzie

Kategoria:
Organizacja urzędu, zarządzanie
Województwo: Wojew.:
lubuskie
Miejsce:
Zielona Góra, Aleja Niepodległości 16/9
Termin:
2018-12-13
Godzina:
9:30 - 14:30
Cena:
339 zł netto/os.
Rabat:
10% (305,10 zł dla drugiej osoby z tej samej Instytucji)
Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznych.

Zgłoszenia prosimy przesyłać drogą elektroniczną wypełniając formularz zgłoszenia, który znajduje się poniżej lub faksem na numer 68 419 90 97 lub 68 419 90 98 do dnia 10 grudnia 2018 r.

TRENER

Trener zagadnień z zakresu psychologii w biznesie oraz rozwoju osobistego. Autor różnych programów szkoleniowych i rozwojowych. Wdraża systemy rozwoju pracowników w organizacjach. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu komunikacji interpersonalnej, autoprezentacji, negocjacji, zarządzania czasem, obsługi klienta, radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym na wszystkich szczeblach rozwoju osobistego i zawodowego 

PROGRAM SZKOLENIA

I. Wprowadzenie do warsztatów:

1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia.

2. Matryca celów.

3. Analiza SWOT.

4. Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.

II. Obsługa klienta używającego gróźb:

1. Narzędzia prawne wspomagające pracę urzędnika.

2. Cztery płaszczyzny budowania wizerunku urzędu.

3. Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie.

4. Elementy analizy transakcyjnej Ericha Berne’a.

5. Sposoby radzenia sobie z manipulacją.

6. Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia, zasady uczciwej kłótni).

7. Obsługa klienta stosującego agresję słowną.

8. Obsługa klienta stosującego szantaż.

9. Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny.

10. Obsługa klienta napastliwego.

11. Obsługa klienta pod wpływem alkoholu.

12. Obsługa klienta społecznego, klienta mądrali, klienta dominującego, klienta molestującego zapachami.

13. Scenki sytuacyjne – fakultatywnie.

III. Sztuka słuchania:

1. Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne.

2. Bariery utrudniające słuchanie aktywne.

3. Cztery kroki skutecznego słuchania.

4. Trzy poziomy aktywnego słuchania.

5. Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania.

IV. Sztuka zadawania pytań i prowadzenia rozmowy:

1. Pytania otwarte i zamknięte.

2. Znaczenie profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze trudnych klientów w urzędzie.

3. Cztery pytania Kartezjańskie.

4. Narzędzie C5.

V. Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami:

1. Definicja asertywności.

2. Uległość – asertywność – agresja.

3. Trzy podstawowe style komunikacji.

4. Asertywne cele.

5. Asertywna ekspresja.

6. Asertywne słuchanie.

7. Odpowiadanie na krytykę.

8. Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.

9. Asertywna odmowa.

10. Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam.

Dojazd

Formularz Zgłoszenia

Temat: Narzędzia komunikacyjne usprawniające proces obsługi trudnych klientów w urzędzie
Miejsce: Zielona Góra, Aleja Niepodległości 16/9
Termin: 2018-12-13
Godzina: 9:30 - 14:30
Cena: 339 zł
Rabat: 10% (305,10 zł dla drugiej osoby z tej samej Instytucji)
Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznych.

W związku z obowiązkiem centralizacji VAT w jst prosimy o podanie szczegółowych danych o Nabywcy i Odbiorcy faktury.
Zamawiający
Osoby zgłaszane na szkolenie
Oświadczenie dotyczące zwolnienia z VAT*

Oświadczam, że szkolenie dla ww. pracowników jest kształceniem zawodowym finansowanym w całości lub co najmniej 70% ze środków publicznych (zaznaczyć właściwą opcję):

Uwagi dotyczące rozliczenia
1. Należność zobowiązujemy się wpłacić, po otrzymaniu faktury.
2. Oświadczam, że znany nam jest Regulamin Szkoleń Otwartych FRDL OR w Zielonej Górze zamieszczony na stronie www.frdl.org.
3. Brak pisemnej rezygnacji na 3 dni robocze przed szkoleniem będzie równoznaczne z obciążeniem Państwa pełnym kosztem szkolenia.

Wszelkich dodatkowych informacji udzieli Państwu Dział Szkoleń
Tel.: 68 4532209, Faks: 68 4199097, e-mail: szkolenia@frdl.org

Zaproponuj szkolenie

Kalendarium szkoleń

Grudzień 2018
PnWtŚrCzPtSoNd
     
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
      

Zaproponuj szkolenie

Szkolimy od lat

  • Przeszkoliliśmy ponad
    1 495 028 osób
  • Zorganizowaliśmy blisko
    73 174 szkoleń
    800 konferencji
  • Zrealizowaliśmy ponad
    580 projektów